GERİ DÖN
Ders Öğretim Planı
| Dersin Kodu | Dersin Adı | Dersin Türü | Yıl | Yarıyıl | AKTS |
|---|---|---|---|---|---|
| SOTTİ8011 | Turizm İşletmelerinde Müşteri İlişkileri Yönetimi | Ders | 1 | 1 | 5,00 |
Dersin Seviyesi
Yüksek Lisans
Dersin Sunulduğu Dil
Dersin Amacı
Öğrenciye bu ders, müşteri kavramı, özelliği ve sınıflandırmasıyla, müşteri açısından, pazarlama anlayışındaki değişmeleri, ilişkisel pazarlama stratejileri, müşteri ilişkilerinde başarısızlık nedenleri, başarı koşulları, toplam kalite yönetiminin ana unsurlarından biri olan müşteri memnuniyeti ilkesinin öneminin kavranması ve müşteri memnuniyetinin arttırılması yöntemlerini öğrenilmesini sağlama, müşteriyi kazanma ve tutmayı kavrama gibi konuları öğretmeyi amaçlamaktadır
Dersi Veren Öğretim Görevlisi Görevlileri
Doç. Dr. Hacer ARSLAN KALAY
Öğrenme Çıktıları
| 1 | Müşteri İlişkileri Yönetiminin bir pazarlama stratejisi olarak önemi kavranır. Müşteri ilişkileri türleri ve stratejileri tanımlanır. Veritabanına dayalı pazarlama uygulamaları incelenir. Sadakat programları incelenir. |
Öğrenim Türü
İkinci Öğretim
Dersin Ön Koşulu Olan Dersler
yok
Ders İçin Önerilen Diğer Hususlar
-
Dersin İçeriği
Müşteri ilişkileri kavramı ve özellikleri. Müşteri davranışları ve müşteri memnuniyeti. Örgütsel kültür ve değişim. Müşteri memnuniyeti odaklı kültürün oluşturulması. Kültür değişimindeki engeller. Müşteri odaklı değişim yönetimi. Satış ve pazarlamada toplam kalite yönetimi. müşteriyi kazanma ve tutma. Müşteri için değer yaratma. Müşterilerle iletişim, iletişim modeli ve ögeleri. Müşterilerle iletişim biçimleri. Müşteri hizmeti, hizmet kalitesi ve sistemi. Müşteri ilişkilerinin ölçülmesi, kıyaslama. Focus grup görüşmeleri, danışma panelleri, kritik olay tekniği, müşteri ilişkileri anketi.
Haftalık Ayrıntılı Ders İçeriği
| Hafta | Teorik | Uygulama | Laboratuvar |
|---|---|---|---|
| 1 | Müşteri İlişkileri Yönetimine Giriş, Tanımı, Amaçları, Evreleri | ||
| 2 | Müşteri Tatmini, Tanımı, Belirlenmesi Tatmin Olmayan Müşteri Davranışları | ||
| 3 | Müşteri Sadakati, Sadakatinin Etkileri, Müşteri Sadakati Yaratma Taktikleri Sadık Müşterinin Avantajları | ||
| 4 | Müşteri İlişkileri Yönetimi ve İlişkisel Pazarlama İlişkisel Pazarlamanın Hedefleri ve Faydaları | ||
| 5 | Müşteri Değeri, Müşteri Yaşam Boyu Değeri | ||
| 6 | Müşteri İlişkileri Yönetimi Sürecinde İletişim İletişim Süreci ve İletişim Unsurları Müşteri İletişiminde Problemler ve Nedenleri | ||
| 7 | Müşteri Hizmetlerinin Önemi ve Yararları Müşterinin Hayat Seyri | ||
| 8 | Müşteri İlişkileri Yönetiminde Müşteri Hizmetleri Müşteri Kazanma Sürecinde Atılacak Adımlar | ||
| 9 | Ara sınav | ||
| 10 | Müşteri Tutma ve Kazanma Süreci ve Doğrudan Pazarlama | ||
| 11 | Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Teknoloji | ||
| 12 | Müşteri İlişkilerinin Ölçülmesi Odak Grup Görüşmeleri | ||
| 13 | Tüketici Panelleri, Kritik Olay Tekniği | ||
| 14 | Müşteri İlişkileri Anketi |
Ders Kitabı Malzemesi Önerilen Kaynaklar
Yavuz Odabaşı, Satışta Ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) Ö. Emrah, Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Otel İşletmelerinde Uygulanması, Dokuz Eylül Ünv.2006
Planlanan Öğrenme Aktiviteleri ve Metodları
Değerlendirme
| Yarıyıl (Yıl) İçi Etkinlikleri | Adet | Değer |
|---|---|---|
| Ara Sınav | 1 | 100 |
| Toplam | 100 | |
| Yarıyıl (Yıl) Sonu Etkinlikleri | Adet | Değer |
| Final Sınavı | 1 | 100 |
| Toplam | 100 | |
| Yarıyıl (Yıl) İçi Etkinlikleri | 40 | |
| Yarıyıl (Yıl) Sonu Etkinlikleri | 60 | |
Staj Durumu
-
İş Yükü Hesaplaması
| Etkinlikler | Sayısı | Süresi (saat) | Toplam İş Yükü (saat) |
|---|---|---|---|
| Ara Sınav | 1 | 15 | 15 |
| Final Sınavı | 1 | 15 | 15 |
| Derse Katılım | 14 | 3 | 42 |
| Tartışma | 10 | 3 | 30 |
| Örnek Vaka İncelemesi | 10 | 1 | 10 |
| Rapor Sunma | 3 | 5 | 15 |
| Toplam İş Yükü (saat) | 127 | ||
Program ve Öğrenme Çıktıları İlişkisi
| PÇ 1 | PÇ 2 | PÇ 3 | PÇ 4 | PÇ 5 | PÇ 6 | PÇ 7 | PÇ 8 | PÇ 9 | PÇ 10 | PÇ 11 | |
| ÖÇ 1 | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 |
* Katkı Düzeyi : 1 Çok düşük 2 Düşük 3 Orta 4 Yüksek 5 Çok yüksek