GERİ DÖN
Ders Öğretim Planı
| Dersin Kodu | Dersin Adı | Dersin Türü | Yıl | Yarıyıl | AKTS |
|---|---|---|---|---|---|
| MYADY2010 | Acil Çağrı Yönetimi | Ders | 2 | 4 | 3,00 |
Dersin Seviyesi
Önlisans
Dersin Sunulduğu Dil
Türkçe
Dersin Amacı
Bu ders kapsamında, öğrenciler Türkiye ve dünyada Çağrı Merkezi Hizmetleri sektörünü tanıyacak, Çağrı Merkezi kavramı ve gelişimini tanımlayabilecek, sektörle ilgili kavramları yorumlayabilecek, sektörel gelişmeleri ve başlıca aktörleri değerlendirebilecektir.
Dersi Veren Öğretim Görevlisi Görevlileri
ÖĞR.GÖR Emel Adıyaman
Öğrenme Çıktıları
| 1 | Çağrı Merkezi Hizmetlerinin önemi açıklayabilecek, |
| 2 | Çağrı Merkezi Hizmetleri çalışanında bulunması gereken ahlaki ve teknik nitelikleri tespit edebilecek, |
| 3 | Çağrı Merkezi Yönetimi dersinin temel kavramlarını tanımlayabilecek, |
| 4 | Çağrı Merkezi Hizmetleri alanına ilişkin bilgileri analiz edebilecek, |
| 5 | Çağrı Merkezi Alanındaki sektörel gelişmeleri takip edebilecek. |
Öğrenim Türü
Dersin Ön Koşulu Olan Dersler
Yok
Ders İçin Önerilen Diğer Hususlar
Yok
Dersin İçeriği
Bu dersin temel içerikleri şunlardır; temel çağrı merkezi gerçekleri, çağrı merkezinde planlama, çağrı merkezinde yönetim, değişmez dinamikler, gerçek-zaman yönetimi, çağrı merkezi hizmetlerinde kalite, çağrı merkezi hizmetlerinde denetim, çağrı merkezi hizmetlerinde performans yönetimi, ekip çalışmasının önemi ve dünyada çağrı merkezi hizmetleri sektörünün yeri.
Haftalık Ayrıntılı Ders İçeriği
| Hafta | Teorik | Uygulama | Laboratuvar |
|---|---|---|---|
| 1 | Tanışma ve Dersin Tanıtımı | ||
| 2 | Çağrı Merkezi Kavramı ve Gelişimi | ||
| 3 | Çağrı Merkezi'nin Türleri ve Faydaları | ||
| 4 | Çağrı Merkezi'nin Önemi ve Bileşenleri | ||
| 5 | Çağrı Merkezi'nde Sunulan Hizmetler | ||
| 6 | Dünya Çağrı Merkezi Sektörü | ||
| 7 | Türkiye Çağrı Merkezi Sektörü | ||
| 8 | Ara Sınav | ||
| 9 | Çağrı Merkezi'nde Dış Kaynak Kullanımı | ||
| 10 | Çağrı Merkezi'nde Planlama | ||
| 11 | Performans Yönetimi: Anahtar Performans Göstergeleri (KPI) | ||
| 12 | Performans Yönetimi: Dengeli Karne (Balanced Scorecard) | ||
| 13 | Konuların değerlendirilmesi | ||
| 14 | FİNAL | ||
| 15 | |||
| 16 |
Ders Kitabı Malzemesi Önerilen Kaynaklar
Planlanan Öğrenme Aktiviteleri ve Metodları
Değerlendirme
| Yarıyıl (Yıl) İçi Etkinlikleri | Adet | Değer |
|---|---|---|
| Ara Sınav | 1 | 100 |
| Toplam | 100 | |
| Yarıyıl (Yıl) Sonu Etkinlikleri | Adet | Değer |
| Final Sınavı | 1 | 100 |
| Toplam | 100 | |
| Yarıyıl (Yıl) İçi Etkinlikleri | 40 | |
| Yarıyıl (Yıl) Sonu Etkinlikleri | 60 | |
Staj Durumu
Yok
İş Yükü Hesaplaması
| Etkinlikler | Sayısı | Süresi (saat) | Toplam İş Yükü (saat) |
|---|---|---|---|
| Ara Sınav | 1 | 2 | 2 |
| Final Sınavı | 1 | 1 | 1 |
| Derse Katılım | 14 | 2 | 28 |
| Problem Çözümü | 4 | 3 | 12 |
| Tartışma | 4 | 4 | 16 |
| Soru-Yanıt | 3 | 4 | 12 |
| Bireysel Çalışma | 1 | 1 | 1 |
| Ara Sınav İçin Bireysel Çalışma | 2 | 1 | 2 |
| Ev Ödevi | 1 | 1 | 1 |
| Toplam İş Yükü (saat) | 75 | ||
Program ve Öğrenme Çıktıları İlişkisi
| PÇ 1 | PÇ 2 | PÇ 3 | PÇ 4 | PÇ 5 | PÇ 6 | |
| ÖÇ 1 | 5 | 5 | 5 | 3 | 5 | 5 |
| ÖÇ 2 | 5 | 5 | 5 | 3 | 5 | 5 |
| ÖÇ 3 | 5 | 5 | 5 | 3 | 5 | 5 |
| ÖÇ 4 | 5 | 5 | 5 | 3 | 5 | 5 |
| ÖÇ 5 | 5 | 5 | 5 | 3 | 5 | 5 |
* Katkı Düzeyi : 1 Çok düşük 2 Düşük 3 Orta 4 Yüksek 5 Çok yüksek