GERİ DÖN

Ders Öğretim Planı

Dersin Kodu Dersin Adı Dersin Türü Yıl Yarıyıl AKTS
MYBHS2032 MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ Seçmeli Ders Grubu 2 4 4,00

Dersin Seviyesi

Önlisans

Dersin Sunulduğu Dil

Dersin Amacı

Müşteri İlişkileri Yönetimi dersinin amacı, öğrencilere mevcut ve potansiyel müşterilerle kurulan bağları stratejik bir yaklaşımla nasıl yöneteceklerini öğretmektir. Bu ders, müşteri verilerini analiz ederek işletmelerin pazarlama, satış ve hizmet süreçlerini daha verimli ve müşteri odaklı getirmeyi hedefler. Ayrıca, müşteri memnuniyetini ve sadakatini artırarak işletmelehalerin uzun vadeli karlılığına ve rekabet gücüne nasıl katkı sağlanacağını göstermeyi amaçlar.

Dersi Veren Öğretim Görevlisi Görevlileri

Öğr. Gör. Namık Kemal METİN

Öğrenme Çıktıları

1 CRM Stratejilerini Tanımlama ve Geliştirme: İşletmeler için müşteri odaklı iş modellerini, CRM'in temel kavramlarını ve stratejik yönetim adımlarını analiz edebilir.
2 Müşteri Verilerini ve Segmentasyonu Yönetme: Müşteri veritabanlarını kullanarak veri madenciliği ve segmentasyon teknikleriyle farklı müşteri gruplarını analiz edip profillerini çıkarabilir.
3 Müşteri Yaşam Döngüsü ve Sadakati Yönetme: Potansiyel müşteri kazanımı, mevcut müşteriyi elde tutma, müşteri memnuniyeti ve sadakati artırma süreçlerini planlayıp uygulayabilir.
4 CRM Teknolojilerini ve Analitiğini Kullanma: CRM yazılımlarının işlevlerini kavrayarak satış, pazarlama ve müşteri hizmetleri otomasyonu süreçlerinde teknolojiden nasıl yararlanacağını bilir.
5 Şikayet Yönetimi ve İletişim Stratejileri Kurma: Zor müşteri ilişkilerini yönetme, şikayetleri çözüme kavuşturma ve çoklu kanallardan (dijital ve geleneksel) etkili iletişim stratejileri geliştirme becerisi kazanır.

Öğrenim Türü

Birinci Öğretim

Dersin Ön Koşulu Olan Dersler

YOK

Ders İçin Önerilen Diğer Hususlar

YOK

Dersin İçeriği

Müşteri İlişkileri Yönetimi dersinin içeriği, müşteri odaklı stratejilerin geliştirilmesini, müşteri yaşam döngüsünü ve veri tabanlı pazarlama yöntemlerini kapsamaktadır. Ders boyunca, müşteri memnuniyeti ve sadakati ölçümü, şikayet yönetimi ile CRM yazılımlarının ve teknolojilerinin işletmelerde nasıl uygulanacağı ele alınmaktadır. Ayrıca, müşteri verilerinin analizi, segmentasyon teknikleri ve dijital kanallar üzerinden kişiselleştirilmiş ilişkilerin nasıl kurulacağı örnek olaylarla incelenmektedir.

Haftalık Ayrıntılı Ders İçeriği

Hafta Teorik Uygulama Laboratuvar
1 Müşteri İlişkileri Yönetimine (CRM) Giriş Bu ilk haftada, geleneksel pazarlamadan müşteri odaklı pazarlamaya geçiş süreci ele alınarak CRM kavramının tanımı, kapsamı ve işletmeler için stratejik önemi detaylı bir şekilde incelenmektedir. Ders dışı hazırlık çalışması, Konu anlatımı, soru-cevap, tartışma ve ödev
2 Müşteri ve Müşteri İlişkisi Kavramı Müşteri kavramının tanımı, müşteri türleri ve bir ilişkinin nasıl başladığı, geliştiği ve sürdürülebilir hale geldiği, ilişkisel pazarlama teorileri çerçevesinde açıklanmaktadır. Ders dışı hazırlık çalışması, Konu anlatımı, soru-cevap, tartışma ve ödev
3 Stratejik CRM ve Değer Zinciri İşletmenin tüm birimlerini müşteri odaklı bir yapıya kavuşturmayı amaçlayan stratejik CRM modelleri ile müşteriye sunulan toplam değeri artırmayı hedefleyen CRM değer zinciri analiz edilmektedir. Ders dışı hazırlık çalışması, Konu anlatımı, soru-cevap, tartışma ve ödev
4 Müşteri Veritabanları ve Bilgi Yönetimi CRM sistemlerinin temelini oluşturan müşteri verilerinin nasıl toplanacağı, depolanacağı, güncelleneceği ve bu verilerden stratejik kararlar almak için nasıl bilgi üretileceği aktarılmaktadır. Ders dışı hazırlık çalışması, Konu anlatımı, soru-cevap, tartışma ve ödev
5 Müşteri Segmentasyonu ve Hedefleme Müşteri tabanının demografik, psikografik ve davranışsal özelliklerine göre homojen gruplara ayrılması ve her gruba özel pazarlama stratejilerinin nasıl geliştirileceği gösterilmektedir. Ders dışı hazırlık çalışması, Konu anlatımı, soru-cevap, tartışma ve ödev
6 Müşteri Yaşam Döngüsü ve Müşteri Edinme Bir müşterinin işletmeyle tanışmasından itibaren geçen tüm süreci ifade eden yaşam döngüsü modeli açıklanarak, potansiyel müşterileri çekme ve kazanma stratejileri tartışılmaktadır. Ders dışı hazırlık çalışması, Konu anlatımı, soru-cevap, tartışma ve ödev
7 Müşteri Elde Tutma ve Geliştirme Mevcut müşterileri rakiplere kaptırmamak adına sadakat programlarının nasıl tasarlanacağı, çapraz satış ($Cross-selling$) ve üst satış ($Up-selling$) teknikleriyle müşteri değerinin nasıl artırılacağı öğretilmektedir. Ders dışı hazırlık çalışması, Konu anlatımı, soru-cevap, tartışma ve ödev
8 Müşteri Memnuniyeti ve Sadakati Ölçümü Müşteri beklentileri ile algılanan performans arasındaki denge incelenerek; Net Tavsiye Skoru ($NPS$), Müşteri Memnuniyeti Endeksi ($CSAT$) gibi ölçüm yöntemleri uygulamalı olarak ele alınmaktadır. ARA SINAV (VİZE SINAVI)
9 Yaşam Boyu Değeri ($CLV$) Analizi Bir müşterinin işletmeye kazandırdığı toplam finansal katkıyı ifade eden müşteri yaşam boyu değerinin matematiksel olarak nasıl hesaplanacağı ve bu değerin pazarlama bütçesi yönetiminde nasıl kullanılacağı gösterilmektedir. Ders dışı hazırlık çalışması, Konu anlatımı, soru-cevap, tartışma ve ödev
10 Operasyonel CRM: Satış ve Pazarlama Otomasyonu Satış gücü otomasyonu ($SFA$) ve pazarlama kampanyalarının dijitalleşmesi süreçleri incelenerek, CRM yazılımlarının saha operasyonlarını ve kampanya yönetimini nasıl verimli hale getirdiği açıklanmaktadır. Ders dışı hazırlık çalışması, Konu anlatımı, soru-cevap, tartışma ve ödev
11 Analitik ve İşbirlikçi CRM Müşteri verilerinden anlamlı kalıplar çıkarmayı sağlayan analitik CRM ile müşteri hizmetleri ve çağrı merkezleri gibi tüm iletişim kanallarını entegre eden işbirlikçi CRM yapıları incelenmektedir. Ders dışı hazırlık çalışması, Konu anlatımı, soru-cevap, tartışma ve ödev
12 Müşteri Şikayetleri Yönetimi ve Hizmet Telafisi Müşteri şikayetlerinin işletmeler için birer fırsat olarak nasıl görüleceği, etkili şikayet çözme süreçleri ve hata sonrasında müşteriyi yeniden kazanmayı sağlayan hizmet telafisi stratejileri anlatılmaktadır. Ders dışı hazırlık çalışması, Konu anlatımı, soru-cevap, tartışma ve ödev
13 Sosyal CRM ve Dijital Kanallarda İlişki Yönetimi Sosyal medya kanalları, yapay zeka destekli sohbet botları ve dijital topluluklar üzerinden modern müşterilerle nasıl çift taraflı, şeffaf ve anlık ilişkiler kurulacağı ele alınmaktadır. Ders dışı hazırlık çalışması, Konu anlatımı, soru-cevap, tartışma ve ödev
14 CRM Projelerinin Uygulanması ve Gelecek Trendleri Bir işletmede CRM yazılımı ve kültürünün hayata geçirilmesindeki başarı faktörleri ve karşılaşılan engeller özetlenerek, CRM alanındaki yeni nesil teknolojik trendler değerlendirilmektedir. Ders dışı hazırlık çalışması, Konu anlatımı, soru-cevap, tartışma ve ödev

Ders Kitabı Malzemesi Önerilen Kaynaklar

Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi, Yavuz Odabaşı, Aura Yayınları, İstanbul-2015 Müşteri İlişkileri Yönetimi, Yavuz Demirel, Seçkin Yayıncılık, Ankara-2021 Müşteri İlişkileri Yönetimi: Temel Kavramlar ve Uygulamalar, Beyza Gültekin ve Üzeyir Kement, Nobel Akademik Yayıncılık , Ankara-2018

Planlanan Öğrenme Aktiviteleri ve Metodları

Ders dışı hazırlık çalışması, Konu anlatımı, soru-cevap, tartışma ve ödev

Değerlendirme

Yarıyıl (Yıl) İçi Etkinlikleri Adet Değer
Ara Sınav 1 70
Derse Katılım 1 10
Sözlü Sınav 1 20
Toplam 100
Yarıyıl (Yıl) Sonu Etkinlikleri Adet Değer
Final Sınavı 1 100
Toplam 100
Yarıyıl (Yıl) İçi Etkinlikleri 40
Yarıyıl (Yıl) Sonu Etkinlikleri 60

Staj Durumu

YOK

İş Yükü Hesaplaması

Etkinlikler Sayısı Süresi (saat) Toplam İş Yükü (saat)
Ara Sınav 1 2 2
Final Sınavı 1 2 2
Derse Katılım 14 3 42
Soru-Yanıt 14 1 14
Bireysel Çalışma 14 1 14
Ara Sınav İçin Bireysel Çalışma 1 10 10
Final Sınavı içiin Bireysel Çalışma 1 10 10
Sözlü Sınav 1 2 2
Toplam İş Yükü (saat) 96

Program ve Öğrenme Çıktıları İlişkisi

PÇ 1 PÇ 2 PÇ 3 PÇ 4 PÇ 5 PÇ 6 PÇ 7 PÇ 8 PÇ 9 PÇ 10 PÇ 11 PÇ 12 PÇ 13 PÇ 14
ÖÇ 1 1 3 2 2 2 3 2 2 3 2 3 2
ÖÇ 2 2 3 3 4 1 2 3 2 1 2 2 3
ÖÇ 3 2 4 2 3 3 2 2 1 2 2 2 3
ÖÇ 4 2 3 2 3 3 1 2 2 2 2 2 1
ÖÇ 5 2 1 2 1 1 1 2 2 1 2 1
* Katkı Düzeyi : 1 Çok düşük 2 Düşük 3 Orta 4 Yüksek 5 Çok yüksek